一、核心规则：阿里旺旺敏感词的判定逻辑（2025 新规）
阿里旺旺作为淘宝官方唯一认可的交易沟通工具，其敏感词管控核心围绕 “保护消费者权益、维护平台秩序、规避法律风险” 三大目标。根据《淘宝网用户信息管理规则》《淘宝平台违规处理规范》，敏感词触发处罚的核心逻辑的是：
- 系统自动检测 + 人工复核：常见敏感词由 AI 实时拦截，疑似违规话术会进入人工审核；
- 累计违规加重处罚：首次触发多为警告，多次或情节严重（如诱导脱离平台交易、辱骂买家）直接扣分（A 类一般违规 1-12 分 / 次）、限制旺旺功能，极端情况导致店铺降权或永久封禁；
- 语境关联判定：部分词汇需结合上下文，如 “微信” 单独出现可能不违规，但 “加微信聊更便宜” 则明确违规。
二、6 大类阿里旺旺严禁敏感词（附典型示例 + 违规后果）
1. 诱导脱离平台交易类（最高风险，直接扣分）
核心违规逻辑：引导消费者通过淘宝外渠道沟通、交易，规避平台监管，极易引发诈骗纠纷。
- 严禁敏感词 / 话术：
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- 外部联系方式：微信、QQ、手机号、微信号、QQ 号、私信、加我、拉群（如 “加我微信发细节图”“QQ 聊更方便”）；
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- 外部平台引流：拼多多、京东、抖音、快手、小红书、私域、线下店地址（如 “我们拼多多店更便宜”“线下门店自提更划算”）；
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- 线下交易引导：转账、微信支付、支付宝直接转、银行打款（如 “直接转我支付宝，给你减 10 元”“线下转账避免平台扣点”）；
- 违规后果：首次触发扣 6 分（A 类违规），多次或情节严重扣 12 分，店铺降权，旺旺功能限制 7-30 天；
- 合规替代话术：“所有沟通和交易都在淘宝平台进行哦，我通过旺旺发细节图给你～”“平台担保交易更安全，下单后会尽快为你发货！”
2. 绝对化 / 虚假宣传类（高频踩坑，易被投诉）
核心违规逻辑：违反《广告法》及平台营销规则，夸大产品效果、虚构信息误导消费者。
- 严禁敏感词 / 话术：
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- 绝对化用语：最佳、第一、顶级、最高级、独一无二、全网最低价、国家级、世界级、纯天然、无添加（如 “全网最低价，错过再无”“顶级材质，终身质保”）；
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- 虚假承诺类：根治、防癌、抗癌、包治百病、快速减肥、换肤、去除皱纹（如 “这款药膏能根治脚气”“三天瘦十斤，无效退款”）；
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- 虚构资质类：官方授权、正品保障（无实际授权证明）、专利产品（未提供专利号）；
- 违规后果：首次警告，二次及以上扣 2-6 分，商品下架，情节严重（如医疗类虚假宣传）扣 12 分；
- 合规替代话术：“这款产品采用优质材质，口碑较好，支持七天无理由退换”“根据多数用户反馈，使用 2-4 周可见改善，具体效果因人而异”。
3. 禁售品 / 违规品类相关词（零容忍，直接处罚）
核心违规逻辑：提及平台禁售或严格管控的商品类别，无论是否实际售卖，均判定违规。
- 严禁敏感词 / 话术：
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- 医疗健康类：处方药、医美器械、水光针、肉毒素、消炎、抗炎、活血、疗效、治病、防癌、壮阳（如 “这款面膜有消炎功效”“堪比水光针的补水效果”）；
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- 违禁危险品：易燃易爆、管制刀具、枪支配件、电子烟、毒品、赌博工具（如 “防身刀具，锋利无比”“电子烟正品代购”）；
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- 侵权 / 违法类：高仿、A 货、盗版、三无产品、仿大牌、山寨、复刻（如 “高仿 LV 包包，正品同源”“盗版软件低价出售”）；
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- 封建迷信类：开运、辟邪、招财、镇宅、改运（如 “开运手链，保佑平安”“辟邪吊坠，化解霉运”）；
- 违规后果：单次触发扣 12 分（A 类违规），情节严重（如售卖高危禁售品）直接判定严重违规，扣 48 分永久封店；
- 合规替代话术：“这款饰品设计独特，适合日常佩戴”“本店铺仅售卖合规商品，所有产品均有生产日期、厂家及质检报告”。
4. 恶意骚扰 / 侮辱恐吓类（道德 + 规则双重红线）
核心违规逻辑：违反公序良俗，对买家实施侮辱、恐吓、骚扰，损害消费者权益。
- 严禁敏感词 / 话术：
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- 辱骂类：垃圾、蠢货、脑子有病、傻 X、缺德（如 “你脑子有问题吧，这么简单都不懂”）；
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- 恐吓威胁类：投诉就拉黑、给你差评、呼死你、上门找你（如 “敢投诉我，就让你店铺也做不下去”“不撤销差评，天天给你打电话”）；
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- 骚扰纠缠类：频繁发送无关信息、恶意刷屏、人身攻击（如 “不买别问，浪费时间”“你不买就是故意找茬”）；
- 违规后果：首次扣 6 分，情节严重（如多次恐吓、造成买家身心伤害）扣 12 分，店铺降权，极端情况永久封店；
- 合规替代话术：“如果有任何问题，我们会尽力为你解决，感谢你的理解”“若对商品不满意，支持七天无理由退换，我们会妥善处理你的诉求”。
5. 违规售后 / 交易规则类（易引发纠纷，平台介入必罚）
核心违规逻辑：违反平台售后政策、交易规则，侵犯消费者合法权益。
- 严禁敏感词 / 话术：
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- 拒绝售后类：不退款、不退不换、质量问题只修不换、七天无理由不退运费（如 “特价商品不退不换”“质量问题只修不换，运费自理”）；
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- 违规操作类：没货、缺货、私自关闭订单、开不了发票（如 “这款没货了，你退款吧”“我们店开不了发票”）；
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- 强制绑定类：不点关注不发货、不好评不返现、评论刷 1 领福利（如 “不点关注不发货哦”“好评晒图才能返现 5 元”）；
- 违规后果：首次警告，二次扣 2-4 分，多次或引发买家投诉扣 6 分，店铺服务分下降；
- 合规替代话术：“若商品存在质量问题，支持七天无理由退换，运费由我们承担”“目前商品库存充足，下单后 48 小时内发货，支持开发票（下单时可备注）”。
6. 隐私侵犯类（新规重点管控，保护用户信息）
核心违规逻辑：违反《淘宝网用户信息管理规则》，索要或泄露消费者非必要隐私信息。
- 严禁敏感词 / 话术：
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- 索要隐私：身份证号、银行卡号、家庭住址、具体收货地址（超出下单必填信息）、职业、收入（如 “告诉我身份证号帮你查物流”“你是做什么工作的呀？”）；
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- 泄露隐私：买家手机号、地址、订单信息（如 “你隔壁小区的王女士也买了这款”“把你的地址发给其他客户参考”）；
- 违规后果：首次警告，二次扣 3 分，情节严重（如泄露大量买家信息）扣 12 分；
- 合规替代话术：“物流信息可在淘宝订单页查询，无需额外提供个人信息”“我们会严格保护你的隐私，不会泄露任何订单及个人信息”。
三、2025 新规下的 3 个避坑关键
- 敏感词 “谐音 / 拆分” 也会被检测：如 “微❤️”“V 信”“Q✨Q”“手📱机号” 等谐音、特殊符号拆分的敏感词，2025 年 AI 检测系统可直接识别，切勿抱有侥幸心理；
- 售后沟通需留痕，避免口头承诺：所有售后承诺（如退换货政策、质保期限）均通过旺旺文字沟通，避免语音或临时口头承诺，防止后续纠纷无据可查；
- 定期更新敏感词库：平台会根据新规动态调整敏感词列表，建议每月查看淘宝 “商家服务中心” 发布的违规词更新通知，及时调整话术。
四、违规后如何止损？
- 若误发敏感词，立即撤回（旺旺消息 2 分钟内可撤回），并向买家道歉：“抱歉，刚才误发了无关信息，所有沟通和交易都在平台进行，感谢你的理解”；
- 若收到平台违规通知，及时申诉：登录千牛卖家中心→客户服务→违规申诉，上传聊天记录、合规话术证明等材料，说明情况（如 “敏感词为误发，已及时纠正，未对买家造成影响”）；
- 加强客服培训：将敏感词清单及合规话术整理成册，对客服进行定期培训和考核，避免因操作失误触发违规。
