在淘宝客服沟通中，敏感词不仅可能导致消息发送失败、店铺警告，严重时还会引发降权、封店或纠纷赔偿。这些敏感词分散在交易引导、产品宣传、平台规则等多个场景，需精准识别并规避。以下是按违规风险等级划分的敏感词类别、示例及合规替代方案，兼顾实用性与安全性：
一、高危敏感词：绝对禁止，触碰即违规
这类词汇违反淘宝平台核心规则或相关法律法规，一旦使用可能直接导致店铺处罚，需重点规避。
- 第三方平台及引流类
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- 禁用词：京东、拼多多、唯品会、微店、转转、微信、V、VX、QQ、扣扣、手机号、银行卡号、二维码、外部链接、私域等（含拼音缩写和谐音）。
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- 风险后果：引导脱离淘宝平台交易，违反平台交易安全规则，可能面临封店处罚。
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- 替代话术：客户询问 “能否微信沟通” 时，回复 “亲～为了保障你的交易安全和售后权益，所有沟通和交易都建议在淘宝平台内进行哦～有任何需求我会在这边及时为你解答！”
- 虚假宣传与绝对化词汇
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- 禁用词：最、第一、顶级、极品、最佳、最优、全球领先、全国第一、全网销量第一、永久、特效、100%、纯天然、祖传、无敌、根治等。
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- 风险后果：违反《广告法》和淘宝宣传规范，易引发客户投诉和平台处罚。
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- 替代话术：“这款面霜 100% 纯天然” 改为 “这款面霜含植物萃取成分，温和不刺激，多数敏感肌客户反馈使用感良好”；“全网最低价” 改为 “店铺当前活动价已低于日常售价，叠加优惠券更划算，性价比很高哦～”
- 违规交易与诱导类
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- 禁用词：好评返现、刷好评、提升销量、刷单、改价、私下转账、退款返现、晒单返现、买家秀返现等。
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- 风险后果：诱导虚假交易和恶意好评，破坏平台公平竞争环境，处罚力度较大。
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- 替代话术：“好评返现 5 元” 改为 “你的满意是我们最大的动力！如果对商品满意，欢迎分享真实使用感受，后续复购可联系客服领取专属优惠券哦～”
二、中危敏感词：谨慎使用，易引发纠纷
这类词汇虽不会直接导致严重处罚，但可能误导客户、引发预期落差或纠纷，需规范表达。
- 承诺类模糊词汇
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- 禁用词：保证、肯定、一定、绝对没问题、包退包换、终身保修、无条件退款等（超出平台规则或店铺能力的承诺）。
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- 风险后果：承诺无法兑现时，易引发客户投诉和售后纠纷。
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- 替代话术：“保证 3 天到货” 改为 “正常情况下 3-5 天送达，我们会优先安排发货，物流信息会实时同步给你”；“终身保修” 改为 “商品支持 2 年质保，质保期内出现非人为质量问题，可联系我们免费维修或更换配件”。
- 负面与推诿类词汇
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- 禁用词：不行、没办法、做不到、你自己看、不关我的事、这是正常现象、爱买不买等。
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- 风险后果：引发客户负面情绪，降低服务满意度，甚至导致差评。
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- 替代话术：“不行” 改为 “我理解你的需求，目前这个方案暂时无法满足，我为你提供 2 个替代方案供你选择～”；“这是正常现象” 改为 “这种情况在部分场景下可能出现，我们可以帮你排查原因并优化解决”。
- 产品功效夸大词汇
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- 禁用词：祛斑、美白、减肥、抗癌、降压、治疗、防脱生发、延缓衰老等（非药品 / 保健品却宣传医疗保健功效）。
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- 风险后果：违反广告法相关规定，误导消费者，尤其美妆、食品类店铺需重点注意。
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- 替代话术：“这款面膜祛斑” 改为 “这款面膜含提亮成分，长期使用有助于改善肤色暗沉，让肌肤更显透亮”；“减肥茶快速瘦身” 改为 “这款茶可作为日常饮品，搭配合理饮食和运动，有助于维持体态”。
三、低危敏感词：优化表达，提升服务体验
这类词汇主要影响沟通效果，显得不专业或冷漠，虽无违规风险，但需优化表述以提升客户体验。
- 生硬与敷衍类词汇
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- 禁用词：哦、嗯、随便、无所谓、你看着办、不清楚、不知道等。
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- 负面影响：让客户感受不到尊重，降低服务好感度。
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- 替代话术：“不知道” 改为 “这个问题我帮你核实一下，稍后给你准确答复”；“随便” 改为 “你可以根据自己的需求选择，有疑问我会帮你分析推荐”。
- 主观臆断类词汇
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- 禁用词：你应该、你肯定、你必须、你不懂、这很简单等。
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- 负面影响：容易引发客户抵触情绪，破坏沟通氛围。
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- 替代话术：“你必须先退货” 改为 “建议你先申请退货，我们收到后会第一时间为你处理退款，流程很便捷”；“你不懂” 改为 “可能我没解释清楚，我再用更通俗的方式跟你说明一下～”
四、敏感词检测与规避实用技巧
- 工具辅助检测：在千牛工作台设置 “禁用词库”，将上述敏感词添加进去，系统会自动拦截违规话术；使用第三方工具（如电商敏感词检测助手），定期筛查客服话术库和自动回复内容。
- 话术库标准化：由主管统一制定合规话术模板，明确每个场景的禁用词和替代表达，新客服上岗前进行专项培训和考核，避免违规。
- 灵活应对特殊场景：遇到客户询问第三方平台、私下交易等敏感问题时，不直接拒绝，而是强调平台保障，引导客户在淘宝内完成操作。例如客户要求 “微信发二维码”，回复 “为了保障你的资金安全，淘宝平台不支持外部二维码交易哦～你有什么需求可以在这里跟我说，我会全力帮你解决”。
- 定期更新敏感词库：关注淘宝平台规则更新和行业动态，及时补充新增敏感词（如平台新增的违规词汇、热门营销禁忌词），避免因信息滞后导致违规。
- 沟通逻辑优化：用 “积极表述” 替代 “消极禁止”，告知客户 “能做什么” 而非 “不能做什么”。例如客户要求 “私下改价”，回复 “平台不支持私下改价，我帮你查询当前可用优惠券，帮你最大化节省开支，你看可以吗？”。
五、常见避坑案例对比
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违规话术
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合规替代话术
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规避原因
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“这款是全网最好用的粉底液”
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“这款粉底液在店铺销量名列前茅，很多客户反馈遮瑕力和持妆效果不错”
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避免绝对化词汇，用真实数据和客户反馈替代
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“加微信发你详细教程，还能返现”
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“我在淘宝上给你发送图文教程，步骤很清晰，有疑问随时问我”
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拒绝引流和违规返现，引导平台内沟通
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“肯定不会掉色，放心买”
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“正常洗涤情况下不易掉色，建议首次清洗时单独浸泡，避免染色”
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避免绝对化承诺，给出实用建议降低预期落差
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“没办法，这是平台规定”
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“根据平台规则，这种情况可以这样处理，我帮你一步步操作”
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避免推诿，主动提供解决方案
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