客户下单后才发现缺货如何处理？
一、核心原则：2 小时内主动告知，避免 “被动追问”
客户下单后缺货，拖延告知会大幅提升投诉率（如超过 24 小时未说明，客户易因 “未发货” 发起平台投诉）。需在发现缺货的 2 小时内，通过订单预留手机号 / 平台聊天窗口主动联系客户，核心是 “坦诚说明情况 + 给出明确方案”，不隐瞒、不敷衍。
- 避坑点：不使用 “商品正在调配”“仓库正在核实” 等模糊表述，直接告知 “您购买的 XX 商品目前临时缺货，预计补货时间为 X 天”，让客户有清晰预期。
二、分场景给出解决方案，适配不同客户需求
根据客户对 “到货时间”“商品需求” 的不同诉求，提供 2-3 种可选方案，避免 “一刀切”，提升客户接受度。
1. 客户可接受等待补货（适用非急需商品）
- 沟通逻辑：用 “补偿福利” 降低等待不满，明确补货进度同步机制。
- 话术模板：
“亲，非常抱歉！您 10 月 15 日下单的 XX 连衣裙（订单号 123456）目前临时缺货，我们已联系供应商加急补货，预计 10 月 20 日前能到货并发货～为补偿您的等待，到货后会给您优先发货，同时额外赠送一张 20 元无门槛优惠券（下单后自动到账），后续补货进度也会每天同步给您，您看可以吗？”
- 关键动作：添加客户为 “重点关注”，补货后第一时间告知并发货，避免二次拖延。
2. 客户急需商品，无法等待（适用生鲜、节日礼品等）
- 沟通逻辑：优先推荐 “相似替代款”，用 “差价补偿” 推动转化，若客户拒绝则高效处理退款。
- 替代款推荐话术：
“亲，了解到您急需这款儿童外套，目前缺货预计要 7 天才能到，实在抱歉！我们有一款同款不同色的外套（发您商品链接），面料和版型完全一致，现在下单今天就能发货，还会给您补 10 元差价（替代款比原款贵 5 元，您实际只需补 5 元，我们承担 5 元），另外再送一双儿童袜子，既不耽误您使用，还能省点钱，您看喜欢吗？”
- 退款处理话术：
“若您不想选替代款，我们现在就为您办理全额退款，退款会在 1-3 个工作日退回您原支付账户～为表达歉意，还会给您发一张 30 元优惠券（7 天内有效），下次购物可直接用，希望您能再给我们一次机会～”
- 关键动作：退款需在客户确认后 1 小时内发起，同步发送 “退款申请截图”，让客户放心。
3. 客户已付款但要求 “缺货赔偿”（平台规则内合理诉求）
- 沟通逻辑：参考平台 “缺货赔偿” 规则（如淘宝默认 “缺货可赔订单金额的 5%，最高 30 元”），主动满足合理诉求，避免投诉升级。
- 话术模板：
“亲，根据平台规则，您购买的缺货商品可获得订单金额 5% 的赔偿（约 12 元），赔偿会以‘无门槛优惠券’形式发放（1 小时内到账），同时我们会为您办理全额退款～如果您接受，现在就帮您操作；若您有其他诉求，也可以跟我说，我们会尽量协调，非常抱歉给您带来不便！”
- 关键动作：赔偿需在平台规则范围内执行，避免承诺 “超出规则的赔偿”（如客户要求 “赔 50 元”，但平台仅支持 30 元，需耐心解释规则，再用 “额外送小礼品” 弥补）。
三、降低负面影响：同步优化店铺信息，避免后续订单
- 立即下架缺货商品 / 标注 “预售”
发现缺货后，10 分钟内操作店铺商品：① 完全缺货且补货周期长（超过 7 天），直接下架商品；② 短期缺货（3-7 天补货），在商品标题 / 详情页标注 “预售，X 天内发货”，并设置 “预售提醒”，避免其他客户误下单。
- 示例：在商品标题添加 “【预售 10.20 发货】”，详情页顶部用红色字体标注 “目前缺货，10 月 20 日起按订单顺序发货，着急慎拍”。
- 记录缺货原因，同步供应链
对缺货订单分类记录原因（如 “供应商临时断货”“库存同步延迟”“爆款超预期售罄”），24 小时内反馈给供应商 / 库存管理部门：① 要求供应商缩短补货周期；② 优化库存同步机制（如用工具实时同步供应商库存，避免 “店铺显示有货但实际缺货”）；③ 对爆款商品提前备货（如按 30 天销量的 50% 囤货），减少再次缺货。
四、后续维护：用 “售后关怀” 保留客户信任
- 补货发货后，附加 “小惊喜”
若客户选择等待补货，发货时可额外赠送小礼品（如与商品相关的配件、定制卡片），并在卡片上写 “感谢您的耐心等待，小小心意请查收～”，提升客户好感，增加复购概率。
- 3 天后回访，确认客户满意度
客户收到商品 / 完成退款后 3 天，通过短信 / 平台消息进行简短回访：
- 收货客户：“亲，您之前等待补货的 XX 商品已收到，请问对商品和服务还满意吗？有任何问题，随时找我哦～”
- 退款客户：“亲，之前的缺货退款已到账了吧？如果后续需要购买同类商品，也可以来店铺看看，最近有新品上架，给您留了专属优惠～”
- 关键：回访需简短，不打扰客户，核心是传递 “重视”，让客户感受到被关注。
五、避坑指南：3 个错误处理方式，坚决避免
- “先拖着，等客户问了再说”：拖延会导致客户主动发起 “未按约定时间发货” 投诉，平台可能对店铺扣分、罚款，还会失去客户信任。
- “把责任推给供应商”：如 “是供应商没货，我们也没办法”，会让客户觉得 “店铺不负责任”，即使退款也可能给差评。
- “强制客户选替代款 / 拒绝赔偿”：如 “只能选替代款，不选就等着”“缺货不能赔偿，平台没这规则”，易引发客户不满，甚至升级为 “平台投诉” 或 “社交媒体吐槽”，影响店铺口碑。