客服聊天中需要规避哪些敏感词？
一、平台规则类敏感词（触发违规处罚，核心规避）
这类敏感词违反电商平台（如淘宝、京东、拼多多）或社交工具（如企业微信）的官方规则，可能导致店铺降权、客服账号限制，需 100% 规避：
1. 绝对化宣传词（违反《广告法》，平台严打）
- 禁用示例：最（最好、最划算、最高级）、第一（行业第一、销量第一）、绝对（绝对正品、绝对不会坏）、唯一（唯一选择、独家销售）、顶级（顶级品质、顶级服务）、全网（全网最低价、全网首发）。
- 替代建议：用 “优质”“高性价比”“销量靠前”“多数客户认可” 等客观表述，如将 “全网最低价” 改为 “当前活动价已低于日常售价，性价比较高”。
2. 平台禁用 / 导流词（破坏平台生态，禁止提及）
- 禁用示例：
- 其他平台：淘宝客服提 “微信 / QQ 聊”“去拼多多买更便宜”“抖音搜同款”；京东客服提 “淘宝店铺”“小红书链接”。
- 违规导流：“加我微信发优惠”“私下发你低价链接”“转账给我更划算”。
- 负面平台词：“淘宝售后差”“京东物流慢”（不可贬低所在平台）。
- 替代建议：平台内沟通，如需发链接，用平台自带 “商品链接”“订单链接”；提优惠说 “店铺内有满减活动，我发您活动入口”。
3. 虚假承诺词（无法兑现，易引发投诉）
- 禁用示例：保证（保证正品、保证无售后问题、保证当天发货）、一定（一定能到货、一定适合你）、承诺（承诺不满意全额赔、承诺终身保修）。
- 替代建议：用 “支持正品验证”“按承诺时效发货（48 小时内）”“7 天无理由退换”“提供 X 年保修服务” 等有依据的表述，如将 “保证当天发货” 改为 “若您今天 16 点前下单，可安排今天发出，16 点后下单预计明天发出”。
二、行业合规类敏感词（涉及法律 / 监管要求，分行业规避）
不同行业有特殊合规要求，客服需结合自身品类规避，避免法律风险：
1. 食品 / 美妆 / 医疗类（涉及健康安全，严格限制）
- 食品类禁用：治病（“吃了能降血压”“能治胃病”）、保健功效（“养生、滋补、调理肠胃”，需有蓝帽子标志才能提）、无添加（“绝对无添加剂、无防腐剂”，改为 “配料表不含 XX 添加剂，详见商品详情”）。
- 美妆类禁用：药用（“药用美白、药用祛痘”）、医疗效果（“能祛斑、能去皱纹、能修复敏感肌”，改为 “帮助改善肤色不均”“适合敏感肌使用，多数客户反馈温和”）。
- 医疗类禁用：治病（“能治感冒、能缓解癌症”）、疗效承诺（“使用 X 天见效、治愈率 100%”），仅可提 “按说明书使用”“辅助缓解不适（需符合产品备案功能）”。
2. 金融 / 虚拟商品类（涉及资金安全，禁止承诺）
- 金融类（如理财课程、保险咨询）禁用：保本（“保本理财、稳赚不赔”）、高收益（“年化收益 20% 以上”）、无风险（“零风险投资”），需提 “投资有风险，需谨慎评估”“收益以实际到账为准”。
- 虚拟商品（如充值、课程）禁用：“秒到账”“永久有效”“不过包退”（如考试课程），改为 “正常 10 分钟内到账，若延迟可帮您查询”“有效期 X 年（详见课程说明）”“支持 X 天内未使用退款”。
三、客户情绪敏感词（引发不满 / 冲突，影响服务体验）
这类词不违反规则，但易刺激客户情绪，导致沟通升级为投诉，需优化表述：
1. 质疑 / 否定客户的词（让客户觉得被不信任、被反驳）
- 禁用示例：你不懂（“这个你不懂，听我的”）、不可能（“不可能，我们不会错”“你说的情况不可能发生”）、你记错了（“是你记错了，订单里没这个”）、别纠结（“别纠结了，就这样吧”）。
- 替代建议：用 “我帮您确认下”“可能是我没说清楚，再跟您解释下”“您回忆的情况我理解，我查下订单详情，咱们一起看”“您可以慢慢考虑，有疑问随时问我”。
2. 推诿 / 不耐烦的词（让客户觉得被敷衍，缺乏责任感）
- 禁用示例：不知道（“这个我不知道，你问别人”）、没办法（“没办法，售后就是这样规定的”“我没办法解决，你找上级”）、催也没用（“催我也没用，仓库没货”）、你自己看（“详情页里有，你自己看”）。
- 替代建议：用 “我帮您查询下（查后告知结果）”“我理解您着急，我帮您联系仓库确认，10 分钟内回复您”“售后规则是 XX，不过我可以帮您申请是否有特殊处理方案”“详情页内容较多，我挑重点跟您说下，您看哪部分还需要了解”。
3. 涉及隐私 / 冒犯的词（侵犯客户隐私，引发反感）
- 禁用示例：问年龄 / 职业（“你多大了？”“你是做什么的？”）、评价客户（“你怎么这么纠结”“你是不是不懂网购”“你买这么便宜的还挑”）、提及敏感隐私（“你地址怎么这么偏”“你手机号怎么是外地的”）。
- 替代建议：不主动问无关隐私，客户纠结时说 “您有疑问很正常，咱们一起梳理下”；客户买低价商品说 “这款商品性价比高，很多客户复购”；地址偏说 “您所在地区物流时效会比市区稍久 1-2 天，我帮您备注优先发货”。
四、敏感词管理技巧（结合快捷回复，避免失误）
- 快捷回复库预设 “无敏感词模板”：在设置快捷回复时，提前过滤敏感词，如将 “最受欢迎的连衣裙” 改为 “销量靠前的连衣裙”，确保客服直接使用时不踩坑（参考 “高效快捷回复设置指南” 中 “短语设计技巧”）。
- 定期更新敏感词清单：关注平台规则更新（如《广告法》修订、平台新规）、行业监管动态，每月更新敏感词表，同步给客服团队，如某平台新增 “禁用‘国家级’宣传词”，需及时添加到清单。
- 聊天记录抽检：每周抽检客服聊天记录，重点检查是否有敏感词，对违规话术及时整改，同时收集 “优质替代话术”，纳入共享库（如客服将 “没办法” 改为 “我帮您协调解决方案”，可推广给团队）。