客户下单后未付款应该如何催单？
一、第一步：明确催单时机，避免 “过早打扰” 或 “过晚流失”
催单时机直接影响客户接受度，需结合 “订单状态、客群类型、时间段” 合理安排，避免触发反感：
1. 基础催单节奏（适配所有客群）
| 订单未付款时长 | 催单时机 | 核心目的 |
| 15-30 分钟 | 首次提醒（自动消息） | 提醒 “忘付款”，避免客户遗忘 |
| 2-3 小时 | 二次提醒（人工消息，可选） | 针对 “犹豫客户”，传递价值 |
| 23 小时 | 末次提醒（自动 + 人工） | 强调 “订单即将关闭”，促行动 |
- 关键提醒：避开深夜（22:00-8:00）、用餐时段（11:30-13:30、17:30-19:00），此时客户注意力分散，催单转化率低；优先选择上午 9:30-11:00、下午 14:00-17:00，客户浏览淘宝频率高。
2. 分客群调整时机
- 新客：首次提醒可延迟至 30 分钟（新客可能需对比商品，避免过早施压），末次提醒提前 1 小时（订单关闭前 23 小时），预留更多决策时间；
- 老客：首次提醒可缩短至 15 分钟（老客信任度高，忘付款概率大，需快速提醒），无需二次提醒，避免过度打扰；
- 活动期客群：首次提醒 10 分钟（活动期库存变动快，需快速锁定客户），二次提醒 1 小时，末次提醒提前 2 小时，强调 “活动即将结束”。
二、第二步：按客群落地催单话术（复用分层逻辑，补充场景细节）
基于文档中 “新客 / 老客 / 活动期客群” 的分层框架，补充具体场景的话术模板，可直接复制使用：
1. 新客催单：消除顾虑，强化 “首单价值”
- 首次提醒（自动消息，忘付款场景）：
“亲～看到您刚下单的 [连衣裙] 还没付款哦～可能是忙忘了吧～这款主图有‘同品质比价图’，别家 159 元咱们 109 元，新客首单还能领 5 元券，实付 104 元包邮～订单帮您保留 24 小时，付完款今天就能发顺丰，有疑问随时找我呀～”
- 二次提醒（人工消息，犹豫品质场景）：
“亲，您下单的 [连衣裙] 还在哦～之前有客户问过‘会不会起球’，您看详情页第 4 张‘水洗测试图’，洗 3 次都没起球，咱们还赠运费险，不满意可退～现在付款还能赶在今天发货，别等库存没了再后悔呀～”
2. 老客催单：唤醒情感，突出 “专属权益”
- 首次提醒（自动消息，活跃老客）：
“XX 老客～您刚下单的 [连衣裙] 还没付款呢～您是银卡会员，这单能享 154 元专属价，还能抵 100 积分，实付 153 元～订单里的定制发圈已经留好啦，付完款优先发货，别让福利跑啦～”
- 末次提醒（人工消息，沉睡老客）：
“XX 亲～好久没见您下单啦！您刚拍的 [连衣裙] 有沉睡老客专属 30 元券，实付 129 元超划算～订单今晚 12 点就关闭啦，这款您之前买过类似款，新款收腰更显瘦，付完款我帮您备注优先发～”
3. 活动期客群催单：强调 “稀缺性”，降低决策成本
- 首次提醒（自动消息，未凑单场景）：
“亲，您在 [天天特卖] 下单的 [连衣裙] 还没付款哦～活动价 109 元，再凑 10 元袜子就能满 119 减 15 元，实付 104 元～点击 [袜子链接] 直接加购，活动明天结束，满减券不用就过期啦～”
- 末次提醒（人工消息，库存紧张场景）：
“亲，紧急！您下单的 [连衣裙] 库存只剩 5 件啦，刚看到有 2 个客户在拍～活动价 109 元还能叠加新客券，订单 1 小时后关闭，付完款就能锁定库存，手慢无呀～”
三、第三步：催单工具搭配，提升效率（衔接千牛功能）
利用淘宝工具降低人工成本，同时保证催单效果：
1. 自动催单：千牛 “订单催付” 功能
- 设置路径：千牛工作台→订单管理→催付设置→选择 “未付款订单”→按客群设置自动消息（如新客用 “新客福利话术”，老客用 “会员权益话术”）；
- 优势：15 分钟内自动发送，覆盖 “忘付款” 客户，减少人工遗漏；
- 注意：自动话术避免过长，控制在 100 字内，突出 “福利 + 时效”。
2. 人工催单：针对 “高价值客户”（客单价≥200 元）
- 筛选标准：客单价≥200 元、历史消费≥2 次、咨询过 3 次以上的客户，这类客户转化潜力大，需人工精准催单；
- 话术技巧：加入客户专属信息，如 “您之前说喜欢浅杏色，下单的这款刚好有货”，提升亲切感。
四、第四步：催单后跟进，避免 “转化断层”
催单不是终点，需通过后续动作巩固转化，避免客户付款后流失：
1. 付款后即时反馈
客户付款后，发送 “确认消息”+“售后保障”，增强信任：
“亲，您下单的 [连衣裙] 已付款成功～已帮您备注‘优先发货’，今天会发出，物流信息会同步到订单页～咱们支持 7 天无理由退换，有问题随时找我，祝您购物愉快～”
2. 未付款客户记录
对催单后仍未付款的客户，标注 “未付款原因”（如 “嫌贵”“等活动”），后续针对性运营：
- 嫌贵客户：下次活动时推送 “专属优惠券”；
- 等活动客户：活动前 1 天提醒 “活动即将开始，可提前加购”。
五、避坑指南：3 个催单常见错误（延续文档避坑逻辑）
- 用 “命令式” 话术：如 “请尽快付款，否则订单关闭”，生硬语气易引发反感，需改为 “帮您保留订单，付完款有福利”；
- 不区分 “取消订单” 与 “未付款”：若客户已取消订单，仍发送催单消息，会让客户不满，需先在千牛确认 “订单状态”，再进行催单；
- 催单后无跟进：客户付款后无反馈，易让客户担心 “是否下单成功”，需即时发送确认消息，强化服务体验。
通过以上 “时机把控 + 分层话术 + 工具搭配 + 后续跟进”，可将未付款订单转化率提升 20%-35%，同时延续文档中 “分层运营、价值传递” 的核心逻辑，与自动回复、客户咨询回应形成完整的 “接待 - 转化 - 留存” 闭环，最大化挖掘订单价值。