直播危机预警体系
突发情况分类应对
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技术类问题（断网/设备故障）：立即启动备用手机开播，话术转为「考验我们应变能力的时候到了」，利用故障时间发起屏幕互动投票 -
商品类问题（库存错误/质量质疑）：现场展示库存系统截图，承诺「24小时内核查并公示」，对质疑商品立即下架送检 -
舆论类问题（恶意评论/负面节奏）：设置关键词自动过滤，用「感谢关注+转移话题」话术化解，严重时短暂关闭评论功能
实时数据监控方案
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在线人数波动超过30%时触发预警 -
负面评论比例达5%启动话术干预 -
商品点击率持续低于10%需调整讲解策略
控场话术模板库
节奏失控应对
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时间延误：「刚才的突发状况让我们获得额外福利，现在下单多赠XX」 -
讲解超时：「这款产品实在太多亮点，我们再花2分钟说透核心功能」 -
流程错乱：「有宝宝提醒漏了环节，我们现在补上并追加补偿」
冷场应急方案
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道具救场：提前准备「神秘盲盒」临时开启 -
数据互动：突然展示实时销售数据「现在有37人同时下单」 -
突发福利：「评论区刷屏第8位得免单」
团队协作机制
后台支援流程
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场控负责监控数据及负面信息 -
客服同步回复店铺咨询 -
运营实时调整上架策略 通过耳麦暗语沟通（如「切品」代表换品，「加福」代表增加福利）
主播应急训练
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设备故障无提示断播 -
安排「卧底」突发刁难问题 -
随机抽检产品知识问答 强化即兴应变能力
风险防范体系
开播前核查清单
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网络测试：同时连接4G/WiFi双路由 -
设备检查：备用麦克风电量满格 -
物料准备：应急手写板、补偿礼品 -
流程复核：与团队确认暗语信号
危机复盘机制
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记录发生时间与处理方式 -
评估处理效果（观众情绪变化） -
优化应对流程 形成「危机案例库」用于团队培训
