淘宝虚拟项目：虚拟商品怎么处理退款纠纷？

自动回复设置常见问题，比如”课程怎么下载？””退款流程”，用快捷短语一键回复，避免买家等太久差评。

平台规定虚拟商品不支持退换，但买家坚持退款时，先确认是否已发资源：未发的直接退，已发的协商退部分款（比如扣20%手续费），退款率控制在5%以内，超过10%会触发预警。

处理纠纷时态度要好，别和买家吵架，实在解决不了让平台介入，但尽量自己搞定，避免影响店铺评分。