客户退货却寄回空包裹该如何处理？
当遇到淘宝客户退货却寄回空包裹的情况，卖家可参考以下步骤妥善处理：
- 留存关键证据
- 当面验收并记录：在收到退货包裹时，务必当着快递员的面进行开箱验收，若发现为空包裹，应立即要求快递员一同拍照或录像留存证据。照片或视频要清晰显示空包裹的状态、快递面单信息（包括单号、寄件人和收件人信息）以及快递员在场的画面。同时，记录下快递员的工号、姓名及联系方式，以便后续核实情况。
- 收集物流数据：向快递公司索要该包裹的重量记录、运输轨迹以及签收底单等信息。若包裹重量明显轻于发货时的重量，这可以作为有力证据，证明包裹在退回时可能存在问题。例如，发货时包裹重量为 2 千克，而退回时仅 0.2 千克，极有可能是寄回了空包。此外，运输轨迹能帮助判断包裹在运输过程中是否有异常情况，签收底单则可确认包裹确实被退回至卖家处。
- 与买家沟通协商
- 平台内沟通：通过淘宝平台的聊天工具（如阿里旺旺）与买家联系，礼貌地向其询问退货包裹为空的情况。在沟通中，明确告知买家其寄回空包的行为可能涉嫌欺诈，需承担相应法律责任。同时，要求买家提供退货的相关凭证，如发货时的视频或照片，以证明其确实将商品寄出。注意，全程沟通需保留聊天记录，以备后续申诉使用。例如，可以这样询问买家：“您好，我们刚刚收到您退回的包裹，打开后发现是空包。麻烦您核实一下情况，是否有什么误会呢？如果您确实寄回了商品，能否提供一下发货时的相关凭证呢？寄空包的行为可能会产生法律风险，希望我们能友好解决这个问题。”
- 理性协商：在与买家沟通时，保持冷静和理性，避免情绪化的指责或争吵。尝试与买家协商解决方案，如买家愿意重新寄回商品，可协商给予一定的时间期限；若买家承认失误，可要求其承担此次退货产生的额外运费等。但如果买家坚持声称已寄回商品，且不承认包裹为空的事实，那么就需要进入下一步申诉流程。
- 向平台申诉
- 提交申诉材料：整理好收集到的证据，包括空包照片或视频、物流重量记录、运输轨迹、签收底单以及与买家的聊天记录等，在淘宝平台上发起申诉。申诉入口一般在 “售后管理” 或 “投诉举报” 相关板块，选择 “异常售后 - 退货欺诈” 等合适的投诉类型。在填写申诉理由时，详细描述事情经过，清晰说明买家退货寄回空包的情况，并附上证据材料，让平台能够全面了解事件。例如：“买家申请退货后，我们于 [具体日期] 收到退货包裹。当着快递员的面开箱验收，发现包裹为空，快递员可作证（附上快递员信息）。发货时包裹重量为 [X] 千克，而退回时仅为 [X] 千克（附上物流重量记录截图）。与买家沟通后，买家拒不承认寄空包事实（附上聊天记录截图）。恳请平台介入处理，维护我们的合法权益。”
- 配合平台调查：提交申诉后，淘宝平台会对申诉进行审核，期间可能会要求卖家补充其他相关证据或进一步核实情况。卖家要积极配合平台的调查工作，及时回复平台的询问，确保平台能够快速、准确地处理申诉。一般来说，平台会在 1 - 3 个工作日内给出审核结果，若申诉成功，平台将支持卖家的诉求，如拒绝买家的退款申请等；若申诉失败，卖家可根据平台反馈的原因，看是否有补充证据再次申诉的可能。
- 法律途径（如有必要）
- 咨询律师：如果空包退货涉及的金额较大，或通过平台申诉未能得到满意解决，卖家可以咨询专业律师，了解自身权益以及可能采取的法律措施。律师能够根据具体情况，分析买家行为是否构成欺诈等违法行为，并提供相应的法律建议。例如，若买家多次以寄空包的方式申请退货退款，且涉及金额累计超过一定标准，可能涉嫌诈骗犯罪，律师可以指导卖家如何收集更有力的证据，以维护自身权益。
- 报案处理：在律师的建议下，若卖家认为买家的行为构成违法犯罪，可以向当地公安机关报案。报案时，携带好相关证据材料，如前面收集的空包证据、物流信息、与买家的沟通记录等，向警方详细说明事件经过。警方会根据报案情况进行调查，如果查证买家存在违法犯罪行为，将依法追究其法律责任，同时也有助于卖家挽回损失。但需注意，走法律途径可能需要一定的时间和成本，卖家要根据自身实际情况谨慎选择 。
此外，为避免类似情况再次发生，卖家在日常经营中可开启 “退货地址填写” 功能，避免买家填写虚假地址；对于高风险订单（如新账号、短时间多次退货）设置退货审核；发货时拍摄商品包装、重量、细节视频，与物流单号绑定存档。